“경험디자인”, 새로운 시대의 UX용어가 될 수 있을까?
세상의 UX
2024. 12. 27.
[ 이 글은 닐슨노먼그룹의 기사, Experience Design: The Next Iteration of UX? (24.12.6 발행)를 참고하여 작성하였습니다.
고객경험디자인, 사용성, 고객중심디자인, 서비스디자인, 유저리서치, UX리서치, 고객경험, CX,UX등등..
UX리서치를 포함한 UX분야에 처음 입문하는 사람이라면 ‘왜 이렇게 비슷한 용어가 많지?’ 라고, 생각했을 것이다. 적어도 필자는 그렇게 생각했다.
‘산업군마다, 직무마다 같은 용어를 다르게 사용하진 않을까? ‘
‘고객경험디자인과 고객중심디자인의 차이는 뭐지?’
‘유저리서치와 UX리서치는 뭐가 다르지?’
‘CX와 UX의 차이는 뭐지?’
닐슨노먼그룹의 케이트 모란(Kate Moran)은 UX와 관련된 여러 용어를 하나로 어우르는 용어, 경험디자인, 즉, XD를 사용하자고 제안한다.
하나의 분야에 왜 이렇게 부르는 용어가 많죠?
“Human-computer interaction,” “user-centered design,” “usability,” “user experience design,” “service design,”
이런.. 너무 많다. 상호 간의 정의되지 않은 용어 사용은 명확한 커뮤니케이션을 방해한다.
그래서 저자는 이 모든 용어를 하나로 통합해 경험디자인이라고 부르는 것을 제안한다. 왜냐하면 위에 언급한 용어들은 과거와 현재 모두 고객 중심적인 철학, 방법론, 접근법을 가지고 프로덕트나 서비스를 디자인했기 때문이다.
물론 뉘앙스의 차이는 약간씩 존재하지만, 모든 용어에 공통점이 있다.
아래 네 가지가 바로 그것이다.
인간중심
문제해결
지속반복적인 개선
공통으로 이용하는 방법론
또한, 제품, 서비스 상관없이 다음 요소들은 변하지 않을 것이다.
제품, 사용자 여정, 서비스, 제품과 소비자가 맺는 관계들
여러 잠재고객을 타겟한다는 것
디지털 혹은 실제 수단으로 전달한다는 것
경험 디자인 : The Umbrella
이제부턴 경험디자인을 다른 모든 UX용어를 포괄하는 의미로 사용하자. 경험디자인은 XD로 줄여서 사용할 수 있다.
경험디자인이란?
높은 수준의 최적화된, 매끄러운 사용자 경험을 만드는 것을 말한다. 이는 전반적으로 사용자의 모든 경험을 포괄하는데, 주로 한 개인이 서비스와 상호작용 하는 것, 고객 여정, 그리고 제품을 만든 브랜드(회사)와의 관계를 모두 포괄한다. 이 작업은 비즈니스의 목표를 달성함과 동시에 사용자의 리서치에 기반하며 그들의 니즈를 만족시키는 방법으로써 사용된다.
사실 경험디자인이라는 말은 2000년대 초반부터 사용되던 용어라고 한다.
근데 왜 이제와서 이 용어를 다시 쓰자는 걸까?
케이트는 두 가지 이유를 제시한다.
1. 역할들이 구분이 없기 때문에
회사마다 UX의 성숙도가 다양할 때는 더더욱 UX이해하는 정도가 다르다.
그래서 UX와 관련된 직업들을 표준화하기도 어려울 뿐만 아니라 그렇게 하는 것은 옳지 못하다.
또한 리서치가 민주화됨에 따라 많은 디자이너가 리서치를 수행한다. 그래서 PM과 UX전문가들의 업무 범위가 서로 충돌하는 현상도 발생한다.
특히 CX와 UX는 혼재된 경우가 많다. UX실무자가 CX의 일을 하기도 하고 그 반대인 경우도 있다. 2000년대와 2010년대를 지나면서 이 역할들은 마치 제너럴한 role처럼 변화하는 것처럼보인다.
AI의 발전으로 이전에는 불가능했던 결과들을 낳기 시작했다. 사람들이 UX전문가들의 일을 어렴풋이 따라 하는 경우가 생기는 것이다. 물론 전문성에 차이는 있겠지만 이러한 변화가 업계에 영향을 가져온다는 사실은 자명하다.
따라서 이런 역할들이 사용하는 직관적이고 포괄적인 용어의 사용이 필요하다.
2. 장애물에 대응하기 위해서
UX실무자들은 틀에 박힌 업무 수행 방식, 그러니까 단순히 이쁘게만 만드는 것에 피로감을 느끼는 경우가 많다. 특히 UX에 대한 이해 부족은 빠듯한 예산, 경기 불황 등과 더불어 최근 미국에서의 UX디자이너와 리서처의 대량 해고의 원인이 되었다.
그래서 몇몇 팀들은 이러한 현상에서 탈피하기 위해 다른 팀들이 인사이트 리서치팀, 비즈니스 이노베이션팀이라고 명명할 때 그들 스스로 ‘경험’이라는 키워드를 사용해서 명명하기 시작했다.
꼭 용어를 바꿔서 써야 하나요?
XD가 UX문제들을 해결하거나 XD가 UX디자인을 대체할까?
당장 그러지 못할 것이다. 그럼에도 닐슨노먼그룹팀은 XD가 더 직관적이고 널리 쓰일 것으로 전망한다. 업계 밖에 사람들에게도 명료한 언어기 때문이다.
유저스푼 에티터의 생각
닐슨노먼그룹 케이트의 의견에 전적으로 동의한다. 리서치가 민주화됨에 따라 리서치를 필요로 하는 직군은 많아지고 그 직군들이 쓰는 용어는 각각 다르다. 하지만 그들이 추구하는 바는 고객의 목소리를 듣고 그들에게 최적의 경험을 선사하는 것에서 공통점이 있다. 우리 모두는 고객의 경험을 디자인하는 일을 하기 때문이다. 용어가 통일되고 그에 따라 개념도 명확해진다면, 평소 사용자 경험/사용성을 크게 고려하지 않던 기업들도 이 XD 개념에 대해 더 쉽게 접근하고 더 많은 고민하게 만들 수 있을 것이다.
