사용자 리서치, 단순한 거래에서 관계로: ResearchOps와 RelationshipOps의 중요성

디지털 제품 환경이 성숙해지면서 UX 리서치의 역할은 점점 더 중요해지고 있습니다.
하지만 여러분도 한 번쯤 이런 고민을 해본 적 있지 않나요?

“사용자 리서치, 보상 없이는 참여자가 안 모이는데?”
“리서치 때만 연락하는 건 너무 일방적인 것 같아…”
“어떻게 하면 사용자와 장기적인 관계를 만들 수 있을까?”

최근 IBM의 UX 리서치팀에서 ResearchOps(리서치 오퍼레이션)를 구축해온 한 연구자가
이 문제의 핵심을 정리했습니다.
그것은 바로 RelationshipOps, 즉 사용자와의 관계 운영이었습니다.

관련 아티클: https://uxbooth.com/articles/relationshipops-an-emerging-aspect-of-researchops/

🌍 전체 요약: ResearchOps에서 RelationshipOps로

ResearchOps는 리서처들이 본질적인 연구에 집중할 수 있도록, 리서치 툴·프로세스·리쿠르팅을 체계화하는 운영 시스템입니다.

그런데 ResearchOps만으로는 부족한 영역이 있었습니다. 특히 참여자 리쿠르팅에서 보상 없이도 사용자를 움직이게 하고 장기적인 신뢰 관계를 만들려면 단순한 운영 관리가 아니라 사람 중심의 관계 운영이 필요했습니다. 그것이 바로 RelationshipOps의 역할입니다.

왜 RelationshipOps가 필요한가?

일반적으로 UX 리서치는 거래적입니다.
“참여해줘 → 보상 줄게”
이 모델은 당장은 효율적이지만, 법적 제약(예: IBM은 고객에게 $50 이상 보상을 못 줌)이나 예산 문제, 브랜드 신뢰 등에서는 한계가 드러납니다.

결국 문제는 단순한 리쿠르팅 효율화가 아니라, 사용자와의 관계 자체를 새롭게 정의해야 한다는 점입니다.

RelationshipOps는 이런 상황에서 등장합니다. 판매팀의 SalesOps, 마케팅팀의 MarketingOps처럼, 리서치팀도 사용자와 장기적 관계를 만들고 관리할 수 있는 체계적 전략이 필요하다는 것이죠.

내적 동기(intrinsic motivation)를 찾자

그렇다면 보상이 없으면 어떻게 참여자를 움직일까?

정답은 사용자의 내적 동기를 찾는 데 있습니다.

호기심: “내 피드백이 제품 개선에 어떻게 쓰일까?”
공동체 의식: “내가 다른 사용자들에게 도움을 줄 수 있어.”
주인의식: “이 서비스, 내가 오랫동안 써온 애착 있는 거야.”

이런 내적 동기를 이해하면, 리서치는 단순한 인터뷰 요청을 넘어서 커뮤니티 활동, 혁신 이벤트, 공동 아이디어 워크숍 같은 더 깊은 참여형 활동으로 발전할 수 있습니다.

그리고 그 안에서 우리는 더 좋은 인사이트를 얻고, 사용자는 더 큰 만족감과 신뢰를 느낄 수 있게 됩니다.

RelationshipOps란 무엇인가?

RelationshipOps(관계 오퍼레이션)는 사용자 리서치 참여자를 단기적·일회성 대상으로 보지 않고, 장기적인 파트너로 인식하고 관리하는 운영 체계입니다.

마케팅팀의 MarketingOps, 세일즈팀의 SalesOps가 사람 중심의 운영을 관리하듯, ResearchOps도 이제 사용자와의 신뢰, 소통, 피드백 루프를 관리하는
사람 중심의 전략이 필요해졌습니다.

RelationshipOps의 핵심 구성 요소는 다음과 같습니다:

지속적인 소통 채널 마련
사용자 피드백 정기 수집 및 반영
참여자 관리·리쿠르팅의 지식
관리참여자에게도 ‘받는 것’이 아니라 ‘주는 것’이 있는 관계 설계

ResearchOps + RelationshipOps의 시너지

ResearchOps는 리서치의 ‘뼈대’를 만들어 줍니다. 툴, 프로세스, 표준화, 데이터 관리 같은 기반이죠.

그런데 RelationshipOps가 결합되면, 그 뼈대 위에 사용자와의 신뢰, 장기적 관계, 쌍방향 커뮤니케이션이라는 ‘살’과 ‘온기’가 얹어집니다.

결국 이 두 가지가 결합되면:

리서처는 단순히 참여자를 ‘모으는 사람’이 아니라,
사용자와 함께 문제를 풀어가는 동반자로 역할이 확장됩니다.
조직은 사용자 중심 사고가 문화로 내재되고,
제품 개발의 전 과정에서 인게이지먼트가 강화됩니다.

즉, ResearchOps와 RelationshipOps의 결합은 리서치팀이 효율적으로 일하면서도, 사용자와 더 깊고 의미 있는 관계를 맺을 수 있는 궁극적인 UX 리서치 체계를 완성하는 길입니다.

UX 리서치는 이제 단발성 거래가 아닙니다.
사용자를 단순한 응답자가 아닌, 함께 성장해가는 동반자로 바라봐야 할 때입니다.

ResearchOps가 기반을 만들고,
RelationshipOps가 관계의 힘을 더할 때,
리서치팀은 비로소 최고의 사용자 인사이트를 얻을 수 있습니다.

🌟 RelationshipOps 실행 체크리스트

✅ 관계 목표 정의

• 우리 팀의 사용자 관계 목표가 정의되어 있다 (예: 단기 참여 vs. 장기 파트너)

• 현재 리서치 프로세스에서 놓치고 있는 관계적 요소를 팀이 명확히 인식하고 있다

• 리서치 프로젝트별 ‘관계 강화 목표’를 설정했다

✅ 참여자 내적 동기 파악

• 참여자들이 왜 참여하고 싶은지 조사했다 (호기심, 주인의식 등)

• 사전 설문·인터뷰에서 동기 관련 질문을 포함했다

• 동기별 맞춤형 참여 경험을 설계했다 (예: 혁신 기여형 참여자 vs. 피드백형 참여자)

✅ 관계 중심 활동 설계

• 단발성 리서치 외, 커뮤니티 활동/이벤트를 연간 계획에 포함했다

• 연구 종료 후에도 참여자와 소통할 기회를 마련했다

• 우수 참여자, 장기 파트너 그룹을 정의하고 관리하고 있다

✅ 커뮤니케이션 프로토콜 마련

• 연구 시작 시 참여 목적·활용 방식을 명확히 안내한다

• 참여 후 감사 인사 및 후속 결과 요약을 참여자에게 공유한다

• 참여자 피드백을 팀 내부에 전달하고, 개선에 반영한다

✅ 참여자 관리 및 지식화

• 참여자 정보를 기록하는 DB/툴을 운영 중이다 (예: Airtable, Notion)

• 참여 내역, 피드백, 관심사 등을 업데이트하고 있다

• 우수 참여자·장기 참여자 후보 리스트를 관리 중이다

✅ 팀 교육·역량 강화

• 팀원들에게 RelationshipOps의 목적과 필요성을 교육했다

• 리서치 실행 시 ‘데이터 수집’뿐 아니라 ‘관계 구축’ 관점도 점검한다

• 팀 내부에 RelationshipOps 가이드라인이나 모범 사례를 정리해두었다

🏁 최종 점검

✅ 체크 항목 80% 이상 → RelationshipOps 기반 준비 OK
✅ 50~79% → 강점과 약점 구분, 개선 플랜 필요
✅ 50% 이하 → 관계 운영 관점 전환, 시스템화가 시급