단기적인 이익보다 고객을 먼저 생각하세요
세상의 UX
2025. 2. 3.
눈앞의 이익을 쫓다가 정작 중요한 것을 놓치는 경우를 주변에서 심심찮게 볼 수 있다.
예시1) 독과점을 무기로 중개 수수료를 크게 올린 플랫폼
예시2) 수익을 극대화 하기 위해 값싸고 퀄리티 낮은 재료로 대체한 한 패스트푸드 프랜차이즈 기업
당장의 이익을 위해 현실과 타협하는 순간 서비스의 장기적인 이익은 희생된다.그래서 닐슨노먼그룹의 Tim Neusesser은 단기이익을 쫓기보다 고객을 먼저 생각하라고 조언한다.
단기적인 이익 극대화보다 사용자 충성도를 우선시하는 것이 신뢰를 구축하고 고객 유지율을 높이며 장기적인 수익성을 확보하는 지속 가능한 성장으로 이어진다는 것이다.
이번 아티클은 Choose Customer Loyalty over Short-Term Profit(25.1.17 기사) 을 참고하여 작성하였다.
디지털 제품의 가장 중요한 비즈니스 목표
대부분의 디지털 제품에서 가장 중요한 비즈니스 목표는 사용자의 충성도를 극대화하고, 그들이 미래에 방문하고 구매할 가능성을 높이는 것이다.
특정 방문에서 얻는 가치를 극대화하는 것은 덜 중요하며, 사실 장기적인 고객 관계를 희생하면서 단기적인 이익을 추구하는 것은 오히려 역효과를 낼 수 있다.단기 이익과 장기 이익 간의 균형이익 극대화는 기업이 가능한 한 많은 이익을 얻기 위해 사용하는 전략이다. 이를 위해 생산량을 조정하거나 가격 전략을 변경하고, 비용을 관리하여 수익을 늘리고 지출을 줄일 수 있다.
대부분의 기업은 이익 극대화를 목표로 해야 하지만, 단기적 이익 극대화와 장기적 이익 극대화 사이를 구분해야 한다. 이 두 가지는 보통 상충 관계에 있으며, 장기적인 이익을 증가시키기 위해 단기적인 이익의 일부를 포기해야 하는 경우가 많다.다수의 기업은 연구 개발(R&D)에 투자한다. 이러한 투자는 단기적으로는 기업의 수익성을 낮추지만, 장기적으로 더 큰 수익을 창출할 가능성이 있다.

고객 확보는 단기적 이익을 증가시킨다
고객 확보(Customer acquisition)는 잠재 고객을 유치하고 이들을 유료 고객으로 전환하는 과정을 의미하며 기존 고객이 더 높은 가격의 서비스나 제품을 구매하도록 유도하는 것 또한 포함한다.
기업의 성공을 위해 고객 확보는 필수적이지만, 이 과정이 자칫 신중하게 진행되지 않으면 단기 이익을 위해 장기적인 이익이 희생될 위험이 존재한다.
예를 들어, 어떤 휴대폰 제조업체가 “신형 모델의 배터리 수명이 매우 길다”고 광고하여 신규 고객을 유치 했다고 해보자. 하지만 사실 그 광고는 사실이 아니었다! 그렇다면 단기적인 고객확보(이미 휴대전화를 구매했기 때문에)는 성공했을지 몰라도 그 고객은 다시는 재구매를 하지 않을 것이다. 브랜드 가치를 하락시키고 장기적인 수익을 희생하는 것이다.
고객 충성도와 유지율은 장기적 이익을 증가시킨다
앞서 언급한 것처럼 단기적 수익 극대화를 너무 강조하는 기업은 고객 충성도와 유지율에 악영향을 미쳐 장기적 이익이 줄어들 위험이 있다. 고객 충성도는 긍정적인 경험과 신뢰를 통해 구축되며, 고객이 지속적으로 같은 브랜드를 선택하도록 만든다.
그러나 디지털 제품을 설계할 때, 기업들은 단기적인 성과나 지표 개선을 위해 고객 유지율을 희생하는 경우가 많다.
예를 들어, 일부 렌터카 웹사이트는 가격을 더 저렴해 보이도록 하기 위해 숨겨진 수수료를 적용한다.
이러한 접근 방식은 단기적으로 고객 확보와 수익을 높일 수 있지만, 결국 고객 경험을 악화시키고, 브랜드 신뢰도를 떨어뜨려 장기적인 재구매율을 낮추게 된다.
고객 확보와 충성도를 신중하게 접근해야 한다
고객 유지와 충성도는 단기적 및 장기적 수익에 모두 영향을 미친다. 따라서 이 두 가지 요소를 신중하게 고려해야 단기 이익과 장기 이익 간의 균형을 맞출 수 있다.

1️⃣ 고객 확보 단계에서 고객 유지율을 해치지 말 것
✔ 기만적 패턴(Deceptive patterns)을 피해야 한다.
기만적 패턴이란 사용자에게 유리한 것처럼 보이지만, 실제로는 기업의 이익을 극대화하는 전략을 의미한다.
이러한 방법은 단기적으로 수익을 증가시킬 수 있지만, 사용자 만족도를 떨어뜨려 장기적인 고객 이탈을 초래한다.
📌 Evernote 사례

Evernote(노트 및 할 일 관리 앱)는 무료 요금제를 제공하면서도 장기적인 수익을 창출하는 전략을 사용했다.
즉, 무료 사용자들이 앱의 기능을 충분히 활용하고 자연스럽게 유료 플랜으로 업그레이드하도록 유도한 것이다. 이러한 접근 방식은 신뢰를 형성하고 사용자 충성도를 높이는 효과를 가져왔다.
✔ 기만적 패턴: 강제 연속 결제(Forced continuity)
일부 기업들은 무료 체험 기간 이후 자동으로 유료 결제되도록 설정하여 사용자가 직접 해지를 하지 않는 이상 결제가 지속되게 만든다.
이러한 방식은 단기적으로 수익을 증가시킬 수 있지만, 장기적으로는 브랜드 신뢰도를 떨어뜨리고 고객 이탈을 초래한다.
2️⃣ 동적 가격 정책을 신중하게 적용할 것
✔ **동적 가격(Dynamic pricing)**이란?
기업이 시장 수요, 경쟁, 외부 요인에 따라 가격을 조정하는 전략이다. 이 전략은 경제 원리에 맞춰 수익을 증가시키는 효과가 있지만, 사용자의 신뢰를 저하시킬 위험도 있다.
📌 Oasis 콘서트 사례

2024년, 영국 록밴드 Oasis가 컴백 콘서트를 발표했을 때, Ticketmaster는 수요가 급증하자 가격을 두 배 이상으로 올리는 동적 가격 정책을 적용했다.
결과적으로, 팬들의 강한 반발을 초래했고, 정부가 Ticketmaster의 가격 정책을 조사하는 사태로 이어졌다.
✔ 동적 가격이 효과적으로 적용되는 경우
항공사, 호텔, 차량 공유 서비스에서는 가격 변동이 일반적이므로 소비자들이 이를 수용한다.
예를 들어, 비행기 티켓 가격이 출발일이 가까워질수록 오르는 것은 소비자들에게 익숙한 개념이다. 이처럼, 동적 가격 정책을 성공적으로 적용하려면 고객의 기대를 관리하고 투명성을 유지해야 한다.
3️⃣ 과도한 업셀링 및 크로스셀링을 피할 것
✔ 공격적인 업셀링(upselling)과 크로스셀링(crossselling) 사례
Spirit Airlines(저가 항공사)의 경우, 사용자가 항공권을 결제하려면 4번에 걸쳐 추가 상품을 거절해야 했다.

• (예: 좌석 업그레이드, 추가 수하물, 렌터카, 호텔 예약 등)
이러한 접근 방식은 단기적으로 수익을 증가시킬 수 있지만, 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미쳐 장기적인 고객 유지율을 낮춘다.
✔ 업셀링을 올바르게 적용한 사례
Delta Airlines는 체크아웃 단계에서 좌석 선택 및 추가 수하물 옵션을 깔끔하게 제공한다. 사용자가 원하지 않으면 쉽게 지나칠 수 있도록 설계하여 부정적인 경험을 최소화했다.

📌 높은 고객리텐션을 통한 장기수익 확보하기
🔹 뛰어난 사용자 경험(UX) 투자로 장기적 수익 증대
지속 가능한 성장을 이루기 위해서는, 기업이 우선적으로 뛰어난 사용자 경험에 투자해야 한다. 이러한 투자는 고객 충성도를 높이고, 장기적인 수익을 증가시키는 효과가 있다.
연구에 따르면, 5년 동안 300개의 상장 기업을 추적 조사한 결과, 디자인을 우선시하는 기업들은 수익 성장률이 32% 증가하고, 경쟁사보다 주주 총수익률(총 주가 상승률)이 56% 더 높았다.
🔹 불필요한 제품 변경을 피해야 한다
제품이 시장에서 경쟁력을 유지하려면 시간이 지나면서 진화해야 하지만, 단순한 변화 자체를 목적으로 업데이트를 해서는 안 된다.
제품이 지속적으로 업데이트되는 것은 중요하지만, 사용자들은 본능적으로 변화를 거부하는 경향이 있다.
특히, 자주 사용하거나 복잡한 제품(예: 프로젝트 관리 도구, 스트리밍 서비스)의 경우, 사용자들은 오랜 시간 동안 특정 기능과 내비게이션 방식에 익숙해지기 때문에 변화에 저항할 가능성이 크다.
따라서 제품 변경은 반드시 실질적인 사용자 요구에 의해 이루어져야 하며, 변경이 가져올 혜택이 사용자의 불편함보다 커야 한다.
효과적인 접근 방식 중 하나는, 대규모 업데이트를 가끔씩 하는 것보다, 작은 변화들을 자주 적용하는 것이다.
이렇게 하면 사용자의 인지적 부담을 줄이고, 보다 자연스럽게 새로운 기능에 적응할 수 있도록 도울 수 있다.
🔹 특별한 고객 경험을 제공해 브랜드 차별화
사용자 유지율을 높이고, 장기적인 수익을 확보하는 또 다른 방법은 ‘기억에 남는 고객 경험’을 제공하는 것이다.
특히 고객이 문제를 겪었을 때의 경험이 중요하다. 이러한 순간이 브랜드와 고객의 관계를 결정짓는 계기가 될 수 있기 때문이다.
Tim Neusesser는 본인이 어릴때 레고를 가지고 놀았던 기억을 이야기한다.
레고 전동 기차를 실수로 변기에 빠뜨려 고장이 나버린 상황에서 저자의 어머니는 레고 고객센터에게 해당 모델을 어디서 구입할 수 있는지 문의했다.
그러나 레고 고객센터는 구매처를 안내하는 대신 새 기차를 무료로 보내주었다.
이 경험은 저지의 어머니에게 큰 인상을 남겼고 이후 레고의 충성고객이 되었다고 한다.
그리고 25년이 지난 지금까지도 그 경험을 회상한다고 한다.
이처럼 긍정적인 고객경험은 25년이 지난 후에도 강력하게 남아있다.
🔹 고객 충성도를 높이기 위한 리워드(보상) 제공
고객 충성도 보상 프로그램(Loyalty Rewards)을 제공하는 것은 장기적인 수익을 증가시키는 효과적인 전략이다. 소매업, 호텔업, 음식 및 음료 산업 등 다양한 분야에서 충성 고객을 유지하기 위해 리워드 프로그램을 운영한다.
이러한 보상은 단기적으로는 기업의 이익을 줄일 수 있지만, 장기적으로는 반복적인 구매를 유도하고 고객 관계를 강화하는 역할을 한다.
예를 들어, 슈퍼마켓이 회원들에게 할인된 가격을 제공하는 것은 단기적으로는 수익을 줄일 수 있지만, 소비자들이 계속해서 해당 브랜드를 선택하도록 유도하여 장기적으로 더 높은 수익성을 가져온다. 이러한 고객 충성도 프로그램은 장기적인 관점에서 수익 증가로 이어질 수 있다. 충성 고객들은 브랜드를 지속적으로 선택할 가능성이 높기 때문이다.
결론
다양한 연구 및 사례에서 단기적인 이익 극대화가 사용자 충성도와 장기적인 수익성을 저해할 수 있음을 보여준다.
기업이 제품 전략을 결정할 때, 이러한 단기-장기 이익 간의 벨런스와 고객 충성도의 중요성을 반드시 고려해야 한다.