안녕하세요, 유저스푼입니다.

지난번 FCT로 의사결정하기 – 우리동네GS 1편에 이어 오늘은 우리동네GS 2편을 소개해 드립니다.
혹시 지난 아티클을 읽지 않으셨다면, 아래 글을 먼저 확인해보세요.

→ FCT로 의사결정하기 – 우리동네GS 1편

실제 사례로 보는 FCT 활용법

이번에도 가상의 PO 상황을 바탕으로, FCT가 데이터 기반 의사결정 과정에서 어떻게 활용될 수 있는지 살펴보겠습니다.

[서비스 배경 설명]

우리동네GS는 GS25(편의점)와 GS더프레시(마트)를 아우르는 통합 커머스 앱입니다.
이번 사례에서는 우리동네GS에서 통신사 할인 혜택 사용률을 높이는 과정에서 FCT를 어떻게 활용할 수 있는지 가정해서 구성했습니다.

*본 사례는 유저스푼이 FCT 활용법을 설명하기 위해 구성한 가상의 예시로, 실제 서비스 상황과는 다를 수 있습니다.

1. 현재 상황과 문제 정의

관련 기사에 따르면, GS Pay는 간편결제 사용률 1위를 차지할 만큼 많은 사용자에게 안정적으로 다가가고 있다고 합니다.
현재 우리동네GS의 가상의 PO로서 핵심 KPI로 ‘로열 고객 비율 50% 달성’으로 설정했으나, 현재 달성률은 15%에 불과한 상태로 가정했습니다.

✅ 데이터 분석 결과

데이터 분석을 진행한 결과 “통신사 할인 혜택을 활용하는 고객일수록 반복 결제율이 높다”는 점을 발견했습니다.

• 로열 고객과 일반 고객의 결제 행태를 비교했을 때 통신사 할인혜택 사용 비율이 크게 차이가 났습니다.

  • 로열 고객의 통신사 할인 혜택 사용 비율 : 60%

  • 일반 고객의 통신사 할인 혜택 사용 비율 : 10%

즉, 통신사 할인 혜택을 적극적으로 활용하는 사용자가 로열 고객으로 전환될 가능성이 높다는 점을 발견했습니다. 반면, 일반 사용자들은 우리동네GS에서 통신사 할인 혜택을 제대로 활용하지 못하는 것으로 나타났습니다. 따라서 일반 사용자들이 통신사 할인 혜택을 적용하지 않는 이유를 파악이 핵심 과제로 보입니다. 리서치를 통해 사용자들이 우리동네GS에서 통신사 할인 혜택을 적용하지 않는 이유를 파악하려고 합니다.

2. 가설 수립

이러한 분석을 바탕으로 다음과 같은 가설을 설정했습니다.

“사용자들은 우리동네GS에서 통신사 할인 혜택 적용 방법을 찾지 못하고 있다”

3. 가설 검증을 위한 리서치 방법 선택

가설을 빠르게 검증하기 위해, 유저스푼을 활용해 두 가지 리서치 방법을 검토했습니다.
아래 표의 비용은 유저스푼 사용 시 실제 책정된 견적입니다.

🔎비교 분석

• 1:1 인터뷰는 심층적인 인사이트 확보에 유리하지만, 소수 응답(3명)만을 대상으로 하므로 일반화가 어렵습니다. (사용자별 특징만 파악할 수 있습니다.)

• FCT는 대규모 사용자의 실제 클릭 행동 데이터를 정량적으로 측정하여, 명확한 문제 해결 단서를 확보할 수 있습니다.

이번 리서치에서는 일반 사용자가 통신사 할인 혜택을 쉽게 찾을 수 있는지 검증하는 것이 핵심이기에, 더 빠르고 객관적인 행동 데이터를 확보할 수 있는 FCT가 적합한 방법이라고 판단했습니다.

4. FCT 서베이 생성 및 응답 수집

1. 서베이 폼 만들기

• 피그마 작업공간에서 유저스푼 피그마 플러그인을 실행

2. FCT 템플릿 활용한 문항 설계

유저스푼의 인사이트!

고객에게 미션을 지시할 때는 구체적인 경로를 알려주기보다는 달성하고자 하는 목표를 설정하는 것이 더 좋아요.

예시
❌ GS 25 통신사 할인 혜택 적용을 위해 GSPay 버튼을 클릭해 보세요.
🙆‍♀️ 우리동네GS에서 통신사 할인 혜택을 적용하고자 합니다. 이 화면에서 어디를 가장 먼저 들어가 보시겠어요?

• 질문 추가하기를 클릭하여 원하는 콘텐츠 추가

• FCT 템플릿을 활용하여 FCT 미션형 콘텐츠와 자주 사용되는 다른 질문 유형을 빠르게 생성

• FCT 미션형 콘텐츠에서 테스트 대상 피그마 프레임 링크를 입력

유저스푼 피그마 플러그인으로 생성한 서베이 폼 응답 링크:  https://dbdlab.userspoon.com/research/NDQ4/response

→ 직접 응답해 보세요!

3. 빠른 응답 수집을 위해 유저스푼 패널을 활용하여 응답자 모집

• 편의점 통신사 할인 혜택은 불특정 다수 일반인이 할 수 있으므로 10대부터 50대까지 다양한 연령대에서 연령대별 20명씩 응답을 수집하는 것이 목표

• 유저스푼에서 원하는 응답자 조건을 설정 후 수집 요청

→ 자세한 사용방법은 가이드 문서를 참고해 주세요!

5. 리서치 결과 분석

100명의 응답 데이터를 확보했고, 응답자 조건과 결과는 다음과 같았습니다.

응답자 조건

• 총 100명

• 성별 무관

• 10~50대, 연령별 균등 분포 (연령대별 20명)
  → 우리동네GS FCT 결과 리포트 보러 가기

• 
  

🎯요약

🔎 상세 분석

1.응답자의 33%가 결제 QR 코드 영역을 선택

현재 우리동네GS의 결제 QR 코드 영역 하단에는 [혜택 더하기] 버튼이 있으며, 이를 통해 통신사 할인 적용이 가능합니다.
즉, 우리동네GS는 사용자들이 기대하는 위치(결제 QR 코드)에서 할인 적용 기능을 제공하고 있습니다. 그러나 바텀 시트 UI 구조상 해당 버튼이 가려져 있어, 사용자들 할인 혜택을 쉽게 찾지 못할 가능성이 높습니다.

유저스푼의 인사이트!

응답자들이 할인 혜택을 적용할 수 있는 결제 영역을 찾았다는 점은 긍정적인 요소입니다. 다만, 할인 적용이 더 직관적으로 인식될 수 있도록 UI 구조를 개선하거나 툴팁 또는 안내를 추가하는 것이 필요합니다.

2.응답자의 12%가 메인 배너를 선택

우리동네GS의 메인 배너는 이벤트 프로모션을 위한 영역이지만, 사용자들은 중요한 할인 혜택 정보가 메인 배너에서 안내될 것이라고 답했습니다.

응답자의 클릭 이유 – 통신사 할인 혜택은 많은 사람들이 찾는 정보이므로 배너에서 안내될 가능성이 높다고 생각

• 해당 영역이 눈에 띄어 자연스럽게 클릭

유저스푼의 인사이트!

사용자들이 해당 영역에서 혜택을 기대하고 있다는 점에서, 일시적으로 GS Pay 할인 혜택 배너를 운영해 신규 사용자 유입을 유도하는 방안을 고려할 수 있습니다.

3.전체 응답자의 8%가 상단 챗봇/알림/장바구니 영역을 클릭

우리동네GS의 홈 화면은 일반적인 커머스 앱들과 UI 구조가 다릅니다. 많은 커머스 앱에서는 상단 메뉴에서 할인/바코드 기능을 제공하는 경우가 많기 때문에, 응답자들은 우리동네GS에서도 동일한 방식으로 할인 혜택을 찾을 수 있을 것이라 예상했습니다.

응답자의 클릭 이유:

• 일반적인 커머스 앱에서는 우측 상단 메뉴에 할인 적용 기능이 포함되어 있어, 우리동네GS에서도 동일할 것이라 생각

• 바코드나 할인 정보를 한 곳에서 볼 수 있을 것이라 기대

유저스푼의 인사이트!

현재 문제 해결을 위해 상단 UI를 변경할 필요는 없지만, 장기적으로 사용자가 메뉴 구조를 직관적으로 인지하지 못하는 문제가 지속된다면 홈 화면 개편을 고려해 볼 필요가 있습니다.

6. 개선 방향 설정

유저스푼의 인사이트!

개선 과제를 도출했다면, 임팩트와 난이도 점수를 매겨보세요. 이 두 가지 점수의 합을 활용해 우선순위를 설정하면, 가장 직관적으로 실행 순서를 정할 수 있습니다. 특히, 사내에서 임팩트와 난이도에 대한 정의를 미리 정의해두면 더욱 유용합니다!

이렇게 FCT를 활용하면, 빠르게 사용자 행동 데이터를 확보하고 실질적인 UX 개선 방향을 도출할 수 있습니다.
데이터 기반 의사결정으로 사용자 경험을 개선하고 싶다면, 유저스푼 플러그인에서 FCT를 직접 시작해 보세요!

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