안녕하세요, 유저스푼입니다.
유저스푼 피그마 플러그인을 활용해 우리동네GS PO의 상황을 가정하고 진행했던 아티클 모두 잘 읽어보셨나요?

실제 사례로 보는 FCT 활용법[서비스 배경 설명]

롯데월드와 에버랜드는 국내 대표적인 테마파크로, 각자의 모바일 앱을 운영하며 고객들에게 다양한 기능을 제공합니다.

롯데월드 앱은 방문객들에게 놀이기구 정보, 티켓 예매, 매직패스(우선 탑승권) 구매 등의 기능을 제공합니다.
에버랜드 앱은 스마트 줄서기, 티켓 예매, 에버포켓(모바일 티켓 보관함) 등을 제공하며, 놀이공원 경험을 더욱 편리하게 만들고자 합니다.

이번 리서치는 가상의 롯데월드 PO가 롯데월드 앱의 이용자 감소 원인을 파악하고, 개선 방향을 도출하는 과정을 다룹니다.

*본 사례는 유저스푼이 FCT 활용법을 설명하기 위해 구성한 가상의 예시로, 실제 서비스 상황과는 다를 수 있습니다.

1. 현재 상황과 문제 정의

롯데월드 상담 문의 비용 감소를 위해 앱 사용을 장려하고 있습니다. 그런데 최근 방문객 수는 증가하는데 반면, 앱 이용자는 감소하는 문제가 발생하고 있다고 가정해 봅시다.

PO인 당신은 이 문제를 앱 개편으로 해결할 수 있을 것이로 판단했지만, 내부 리소스 배정이 쉽지 않아 개편 필요성을 설득할 명확한 근거가 필요한 상황입니다. 그래서 데이터 기반으로 문제를 정의하고, 경쟁사와의 비교를 통해 개선 방향을 도출해 설득력을 높이고자 합니다.

이를 위해 먼저 데이터와 VOC 분석을 진행했고, 다음과 같은 문제점이 확인했습니다.

데이터 분석 결과

• 사용자들은 롯데월드 앱에서 티켓 예약 구매 이후 이탈률이 30%

• 실제 롯데월드 도착 이후 앱 체류 시간이 평균 10분

VOC 주요 내용

1. 사용자들은 롯데월드 앱에서 놀이기구를 예약할 수 있다고 기대했지만, 실제로 해당 기능이 없어 불편을 겪고 있습니다.

   • 현재 롯데월드 앱에서는 매직 패스 원격 대기가 불가능하며, 현장에서 종이 티켓으로 예약 가능

   • 사용자는 에버랜드의 ‘스마트 줄서기’처럼 앱에서 예약이 가능할 것으로 생각했지만, 기대와 현실의 차이로 인해 불만을 느끼고 있었습니다.

   
   

   *매직패스란? 전용 대기 라인을 이용해 원하는 어트랙션을 빠르게 탑승할 수 있는 유료 서비스입니다.

   *스마트 줄서기란? 휴대폰을 통해 주요 시설에 대한 대기를 걸어두고 입장 시간에 맞추어 입장하는 기능입니다.

2. 퍼레이드 및 공연 정보를 확인하기 어렵다는 의견 다수

   • 사용자는 퍼레이드 및 공연 시간을 확인하려고 했으나, 관련 정보를 찾기 어려웠다는 의견이 많았습니다.

     
     

이러한 분석을 바탕으로, 경쟁사(에버랜드)와 롯데월드 앱의 UX 직관성을 비교 평가하고 개선점을 도출하는 것이 필요하다고 판단하였습니다.

2. 가설 수립

이러한 분석을 바탕으로, 다음과 같은 가설을 설정했습니다.

가설 1 : 사용자들은 롯데월드에서 매직패스 예약 대기가 가능하다고 생각하는 메뉴가 있을 것이다.

가설 2 : 롯데월드 앱은 주요 기능(티켓 구매, 이벤트 정보 확인)을 찾을 수 없다.

3. 가설 검증을 위한 리서치 방법

선택가설을 빠르게 검증하기 위해, 유저스푼을 활용해 두 가지 리서치 방법을 검토했습니다.

🔎 비교 분석: 사용성 테스트 vs FCT

1. 사용성 테스트는 전체적인 UX 개선을 위한 심층 분석에 적합하지만, 현재 핵심 과제인 ‘화면 배치의 직관성’을 평가하기에는 시간이 오래 걸리고 비용이 많이 듦

2. FCT는 사용자가 화면을 탐색하는 직관적인 행동 데이터를 측정할 수 있고, 짧은 시간에 대규모로 확보할 수 있음

   • 사용자가 지시받은 미션에서 ‘어디를 클릭하는지 분석’하여 정보 배치와 사용자의 기대 일치를 검증할 수 있음

   • 수십 명에서 수백 명 사용자 클릭 데이터를 신속하게 수집하여, 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있음

결론적으로 빠르게 사용자 인지 데이터를 확보하고 UX 개선점을 도출하기 위해 FCT를 선택하였습니다.

4. FCT 서베이 생성 및 응답 수집

1. 서베이 폼 만들기

   • 피그마 작업공간에서 유저스푼 피그마 플러그인을 실행

2. FCT 템플릿 활용한 문항 설계

💡유저스푼의 인사이트!
고객에게 미션을 지시할 때는 구체적인 경로를 알려주기보다는 달성하고자 하는 목표를 설정하는 것이 더 좋아요.

예시
❌퍼레이드 운영 시간 확인을 위해 ‘오늘의 파크’를 클릭해 보세요.
🙆‍♀️ 퍼레이드 운영 시간을 확인하고자 합니다.이 화면에서 어디를 가장 먼저 들어가 보시겠어요? 떠오르는 곳을 바로 클릭해 주세요.

• 질문 추가하기를 클릭하여 원하는 콘텐츠 추가

• FCT 템플릿을 활용하여 FCT 미션형 콘텐츠와 자주 사용되는 다른 질문 유형을 빠르게 생성

• FCT 미션형 콘텐츠에서 테스트 대상 피그마 프레임 링크를 입력

유저스푼 피그마 플러그인으로 생성한 서베이 폼 응답 링크:  https://dbdlab.userspoon.com/research/NDQ4/response

→ 직접 응답해 보세요!

3. 빠른 응답 수집을 위해 유저스푼 패널을 활용하여 응답자 모집
– 놀이공원 방은 불특정 다수 일반인이 할 수 있으므로 10대부터 50대까지 다양한 연령대에서 연령대별 20명씩 응답을 수집하는 것이 목표
– 유저스푼에서 원하는 응답자 조건을 설정 후 수집 요청

5. 리서치 결과 분석

100명의 응답 데이터를 확보했고, 응답자 조건과 결과는 다음과 같았습니다.

응답자 조건

• 총 100명

• 성별 무관

• 10~50대, 연령별 균등 분포 (연령대별 20명)

→ 롯데월드 VS 에버랜드 FCT 결과 리포트 보러 가기

🎯 요약 (롯데월드 vs 에버랜드 리서치 결과 비교)

상세 분석 결과

1. 놀이기구 예약 경험 비교

💡 유저스푼의 인사이트

1. 에버랜드의 경우, 원격 대기를 제공하는 ‘스마트 줄서기’와 ‘스마트 예약’ 메뉴로 사용자가 분산됨
   → 롯데월드에서도 원격 대기 기능을 추가할 경우, 유사한 의미의 메뉴명을 최소화하여 혼선을 방지해야 함

2. 응답자의 26%는 매직패스를 통한 놀이기구 예약을 위해 티켓 구매 영역을 클릭
   → 티켓 구매 단계에서 매직패스 예약 방법을 안내하거나, 결제 후 자동으로 예약 화면으로 이동하는 UX 설계 필요

3. 응답자의 40%는 ‘어트랙션’에서 매직패스 예약이 가능할 것이라 기대
   → 매직패스 예약 기능 추가 시, 해당 메뉴 내 배치를 최우선으로 고려해야 함

2. 놀이공원 티켓 구매 경험 비교

💡 유저스푼의 인사이트

1. 롯데월드는 티켓 구매 UI가 직관적으로 설계되어 있음
   → 티켓 예매 경로가 명확하게 노출되어 있어 사용자의 혼선이 적음

2. 에버랜드에서는 일부 사용자가 ‘에버포켓’을 티켓 구매 기능으로 오해
   → 사용자들인 아이콘이 티켓 모양과 유사하여 티켓 구매가 가능하다고 생각하고 있음. 실제로는 티켓 등록하는 장소.
   → 롯데월드 화면 개편 시, 메뉴 아이콘과 네이밍을 더욱 직관적으로 구성할 필요 있음

3. 놀이공원 이벤트 정보 확인 경험 비교

💡 유저스푼의 인사이트

1. 롯데월드와 에버랜드 모두 퍼레이드 정보를 제공하지만, 에버랜드는 정보 탐색이 메뉴별로 분산됨 → 롯데월드에서는 ‘오늘의 파크’에서 퍼레이드 및 공연 일정 정보를 한눈에 볼 수 있도록 개선 필요

2. 일부 사용자는 ‘Info/Map’에서 퍼레이드 정보를 찾으려 했지만, 지도 기능만 제공되어 혼선 발생 → 롯데월드도 유사한 혼선이 발생하지 않도록 명확한 정보 제공 방식 설계 필요

🎡 롯데월드 앱 개선을 위한 핵심 방향

FCT 리서치를 위해 아래와 같은 핵심 개선 사항을 도출할 수 있었습니다.

이번 리서치는 경쟁사와의 비교를 통해 사용자의 실제 기대 행동을 빠르게 파악하고, 앱 UX 개선의 우선순위를 도출하는 데 초점을 맞췄습니다.

특히 FCT를 활용했기 때문에, 디자인 시안 수준에서도 사용자 행동에 대한 정량 데이터를 확보할 수 있었고, 내부 설득에 필요한 인사이트 또한 빠르게 도출할 수 있었습니다.
이처럼 FCT를 활용하면, 경쟁사와의 비교 분석을 통해 사용자 행동 데이터를 기반으로 신속하게 개선 방향을 도출할 수 있습니다.

데이터 기반 의사결정으로 사용자 경험을 개선하고 싶다면, 유저스푼 플러그인에서 FCT를 직접 시작해 보세요!

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👉 지금 바로 리서치를 설계하고, 사용자 데이터를 확인해 보세요.