Toss Makers Conference (TMC 25) 후기

2025.07.24 @코엑스 그랜드볼룸

안녕하세요, 유저스푼 리서치 운영 매니저 지원입니다.
7월 24일 목요일, 토스 메이커스 컨퍼런스 (Toss Makers Conference 2025)의 Design Day에 다녀왔습니다.

CDO님의 오프닝을 시작으로, 총 7시간 동안 30분 단위로 진행된 세션들은
리서치, 디자인, 브랜드, 제품 전략 등 다양한 주제를 다뤘습니다.
저는 특히 리서치 중심 세션에 집중해서 들었는데요, 단순히 ‘조사’에 머무르지 않고 제품과 조직 전반을 움직이는 리서치의 확장된 역할에 깊이 공감할 수 있었던 시간이었습니다.

아래는 제가 참여한 세션들의 인사이트입니다!

외않써? 뒤에 숨겨진 진짜 문제 짚어보기 – 이예슬 UX Researcher

모두가 리서치를 할 수 있는 시대, 리서처는 어떤 역할을 해야 할까요?

이예슬 리서처님은 아이디어 단계에서는 유저 관점으로 팀의 생각을 정리하고, 리디자인 단계에서는 막막한 문제에 구조를 부여하며, 제품의 성장기에는 “이 제품이 어디에 존재해야 할까?”라는 본질적인 질문을 함께 풀어나가는 역할을 한다고 말씀하셨습니다.

특히 인상 깊었던 건 아이디어 단계에서 리서처의 역할을 ‘유저 관점이라는 퍼즐의 모서리를 먼저 맞추는 사람’으로 정의하신 부분이었습니다. 단순히 인사이트를 전달하는 것이 아니라, 유저의 문제와 맥락을 간결하게 구조화하고 핵심 가치를 설정하는 과정 자체가 리서처의 가장 중요한 기획력이자 리더십이라는 생각이 들었습니다.

저 역시 리서치 오퍼레이션을 하며 수많은 아이디어 사이에서 "무엇이 진짜 문제인가?"를 정의하고, 팀의 언어를 유저 중심으로 정렬하는 과정을 자주 겪습니다. 이때마다 중요한 것은 겉으로 드러난 해결책을 빠르게 제시하는 것이 아니라, 왜 이 방향이어야 하는가에 대한 공감대와 명확한 판단 기준을 세우는 일이었습니다. 결국 이 과정이 팀의 방향을 정립하고 실제로 움직이게 만드는 힘이 되더라고요.

마지막에 던지신 “리서치를 잘하는 사람보다, 팀을 움직이는 사람이 진짜 리서처다”라는 말은 단순한 감상이 아니라, 리서처가 가져야 할 역할과 태도에 대해 근본적인 질문을 던지는 문장이었습니다. 단순한 조사자가 아니라, 팀의 사고를 확장시키고 방향을 함께 만들어가는 파트너로서 리서처의 존재감을 다시 생각해보는 계기가 되었습니다.

토스에서 가장 안좋은 경험 만들기 – 이현정 Product Designer

혜택 탭 UX 개선 사례를 통해 ‘광고’라는 민감한 요소를 어떻게 유저 중심으로 다뤄냈는지 들을 수 있었습니다.
특히 예상치 못하게 등장해 혼란을 줬던 광고를 오히려 ‘광고’라고 명확히 드러내는 것만으로도 유저 불편을 줄이고, 그럼에도 매출은 유지된 점이 인상 깊었습니다.
“광고도 유저 중심으로 디자인할 수 있다”는 사실을, 정량 지표로 입증한 강력한 사례였어요.

가장 인상 깊었던 건, 발표 제목처럼 ‘토스에서 가장 안 좋은 경험’을 정면으로 다뤘다는 점이었습니다.
팀의 목표와 유저의 반응 사이에서 끊임없이 부딪히며,
"이 광고는 정말 필요한가?"보다 "어떻게 하면 덜 불편하게 만들 수 있을까?"라는 질문을 붙잡고 작업을 이어간 점이 와닿았습니다.

리서처로서도 유저가 불만을 느끼는 포인트는 명확히 알 수 있지만,
그것을 '지워버리자'가 아니라 "유저를 기만하지 않는 방식으로 유지하면서 불쾌감을 줄이는 방법"을 찾는 태도는 배울 점이 많았습니다.
특히 오퍼레이션 입장에서, 유저 불만이 가장 많이 쏟아지는 지점일수록 팀이 회피하고 싶은 유혹을 느끼게 되는데, 이 사례는 오히려 "가장 문제적인 경험부터 개선했을 때의 임팩트"를 증명해줬어요.

발표의 마지막 멘트처럼,
“안 좋은 경험을 최선의 경험으로, 나아가 최고의 경험으로 만들고 싶었다”는 이현정 디자이너님의 태도는
UX 리서처로서 저에게도 큰 동기를 주었습니다.
비즈니스와 유저의 충돌이 아닌 ‘교집합’을 만들어내는 태도, 그리고 그 과정을 팀 전체가 설계하는 것이야말로 리서치와 디자인의 진짜 협업이라는 걸 느꼈습니다.

사용자 경험을 어떻게 수치화할 수 있을까? – 정명화 UX Research Team Leader

기능이 많아진 토스 앱에서 탐색 경험을 수치화하기 위해, 토스 리서치팀은 자체적으로 두 가지 툴을 개발했습니다.

• EVR (Entrance conVersion Rate): 이미지 시안 기반으로 유저가 클릭할 법한 지점을 설문으로 측정, 다양한 시안 간 진입 유도 효과를 빠르게 비교 가능

• TNS (Toss Navigation Score): 실제 앱에서 유저가 자유롭게 탐색해 기능 도달 여부를 측정, 실사용 흐름 기반의 정답률을 수치화

두 툴은 각각의 목적과 맥락에서 UT의 한계를 보완하며, 사용자 행동을 정량화해 모두가 공감할 수 있는 객관적 기준을 만들었다는 점에서 매우 인상 깊었습니다. 특히 리서처가 직접 지표의 목적을 정의하고, 측정 방식과 데이터 구조, 대시보드까지 설계했다는 점이 눈에 띄었습니다.

리서치 오퍼레이션을 담당하며 느낀 건, 모든 팀원이 리서치 결과를 ‘같은 기준’으로 이해하고 해석하는 일이 생각보다 쉽지 않다는 점입니다. 다양한 직군이 참여하는 협업 구조에서는, 결과를 어떻게 보여주느냐에 따라 리서치의 방향성과 영향력이 달라지기도 합니다.
그런 점에서 EVR과 TNS는 단순한 측정 도구를 넘어, 팀 전체가 리서치를 동일한 언어로 바라보게 만드는 강력한 기준점으로 작동하고 있다는 인상을 받았습니다.

EVR이 빠른 시안 테스트에 유용한 반면, 클릭 흐름이 제한되는 한계가 있었고, 이를 극복하기 위해 나온 TNS는 앱 내 탐색 전반을 자유롭게 반영하며 사용자의 저니를 정답/오답 기준으로 구조화했습니다.
단순 점수 산출을 넘어 오답 경로의 패턴을 뜯어보고 문제의 본질을 파악하는 데까지 이어진다는 점에서, 단순히 데이터를 쌓는 것이 아닌 팀의 인지와 개선을 위한 실질적 툴임을 느꼈습니다.

정성 vs 정량, 분석 vs 실행처럼 양극단을 오가던 리서치의 고민을 넘어, 리서처가 직접 기준을 정의하고, 팀의 언어로 수치화된 UX를 구축하는 일이야말로 앞으로의 리서치 오퍼레이션이 지향해야 할 방향이라는 생각이 들었습니다.

사용자의 경험을 수치화한다는 건 단순히 데이터를 정리하는 일이 아니라,
모두가 함께 같은 문제를 보고, 같은 언어로 말할 수 있도록 만드는 것이라는 걸 다시 한번 깨닫게 된 세션이었습니다.

온오프라인 경계를 넘어, 진짜 ‘토스’ 브랜드 심볼 이야기 – 김은심 UX Researcher

오프라인에서도 ‘토스다움’을 직관적으로 전달할 수 있을까?

김은심 리서처님은 ‘토스페이’의 오프라인 브랜드 심볼을 고민하던 브랜드 디자이너들과 함께, 단순히 로고를 정하는 수준을 넘어 ‘무엇이 사용자에게 토스를 가장 즉각적으로 떠오르게 하는가’라는 질문에서 리서치를 시작하셨습니다.

유저 VOC 분석을 통해 토스 하면 떠오르는 키워드는 '깔끔함', '군더더기 없음', '편리함'이었지만, 이는 앱 사용성을 기반으로 한 이미지였기에 오프라인에서 직접적으로 작동하진 않았습니다. 그래서 폰트, 컬러, 로고와 같은 시각 요소를 중심으로 인지도를 다시 탐색했고, 그 결과는 실제 캠페인(예: 10 to 100 캠페인에서 검정 폰트 적용)에도 반영되었습니다.

저는 이 발표를 통해 ‘브랜드 리서치’가 단순한 이미지 조사에 그치지 않고,
실제 브랜드 전략과 서비스 외연 확장의 실행 기반이 될 수 있다는 점에서 인상 깊었습니다.

특히 유저 인식에서 “파란색=토스”가 강하지 않다는 사실, 그리고 폰트나 배경 대비 같은 미묘한 디자인 요소가 인지에 끼치는 영향을 수치화하고 검증한 과정을 보며, 리서치가 구체적인 브랜드 의사결정에도 깊게 관여할 수 있음을 다시 느꼈습니다.

오퍼레이션 관점에서 볼 때, 리서치 인사이트가 내부 의사결정에 영향을 주는 것은 쉽지 않은 일입니다.
하지만 김은심 리서처님처럼 리서치 설계부터 컨셉 전환과 적용까지 주도적으로 참여한 사례를 보며,
리서처가 단지 사용자 목소리를 전달하는 사람을 넘어서,
브랜드 정체성과 방향성에 실질적으로 기여할 수 있는 존재임을 명확히 확인할 수 있었습니다.

무엇보다 “내가 도출한 인사이트가 실제로 서비스에 어떻게 적용될 수 있을까?”라는 리서처의 고민에서 출발한 이번 프로젝트는,
리서치가 제품뿐 아니라 브랜드 전반에도 충분히 쓰일 수 있다는 가능성을 보여준 훌륭한 사례였다고 생각합니다.

토스증권 UX의 미래 – 정채령, 조현승 UX R&D

토스증권 UX R&D 팀은 "투자를 더 쉽고, 누구나 할 수 있게" 만들기 위해 다양한 실험을 이어가고 있었습니다.
AI 요약 기능, 어닝콜 실시간 번역, 차트 해석 보조 기능 등은 모두 투자 정보의 진입장벽을 낮추기 위한 시도였고,
그 과정에서 성공뿐 아니라 실패도 ‘좋은 엣지 케이스’로 남긴다는 실험 태도가 인상 깊었습니다.

예를 들어, 새벽 시간대 영어로 진행되는 해외 기업의 어닝콜은 대부분의 투자자에게 낯설고 멀게 느껴졌지만,
이를 실시간 번역 + 요약 기능으로 풀어내고, 이후에는 긍/부정 포인트까지 자동 분석해 보여준 시도는
단순한 기능 이상으로 정보 비대칭을 해소하려는 의지가 느껴졌습니다.

또한, 차트 해석과 관련해 많은 사용자들이 “이건 전문가의 영역”이라 생각하는 인식에 맞서,
AI를 통해 차트 흐름을 요약해주는 기능을 만들고, 이해 가능한 투자 경험을 설계한 점도 좋았습니다.
심지어 영상 기반으로 주가 흐름을 설명해주는 시도도 있었지만, 이 기능은 상관관계의 불확실성으로 인해 제품화되지 못했다고 합니다.
그럼에도 불구하고 이 과정을 실패가 아닌 학습의 기회로 남긴 점이 인상 깊었습니다.

개인적으로는 ‘UX R&D’라는 조직이 있다는 것 자체가 굉장히 반가웠습니다.
리서치 오퍼레이션을 하다 보면 “정답 없는 문제에 어떤 방식으로 접근할 것인가”라는 고민을 자주 하게 되는데,
이 팀은 그 자체로 실험실이자 테스트베드로서 리서치와 제품 사이의 가능성을 탐색하고 있었습니다.

특히 “AI가 요약한 정보 vs 토스가 요약한 정보”에 대한 UT 결과에서 사용자들은 오히려 AI 요약을 더 선호했다는 점은
UXR 입장에서 신선한 충격이자, 동시에 리서치 관점에서 사용자 신뢰와 AI 설명 가능성에 대한 고민을 더 깊이 가져가야 한다는 메시지로 다가왔습니다.

리서처로서도, 오퍼레이션을 설계하는 입장에서도
‘실패도 자산이 된다’는 실험 문화와 이를 운영할 수 있는 구조는 굉장히 인상 깊었습니다.
실제로 “이게 성공할까?”보다 “이 실험을 통해 무엇을 남길 수 있을까?”라는 관점이 UX R&D 팀 전반에 녹아 있었고,
이는 빠르게 실험하고, 버전업하며, 유저를 더 이해하기 위한 토스만의 강점이라고 느꼈습니다.

말 그대로 UX가 ‘연구되고 있는’ 현장이었고,
이런 시도들이 결국 투자를 더 직관적이고, 더 사람 중심의 경험으로 바꿔줄 수 있다는 가능성을 보았습니다.

외국인 사용성, 당연한 것이 당연하지 않을 수 있다 – 김희수 Product Designer

‘외국인을 위한 UX’는 단순히 다국어 번역의 문제가 아니었습니다.
김희수 디자이너님은 외국인 전용 사일로 팀의 초기 멤버로, CS 라벨링, 외국인 대상 인터뷰, 퍼널별 실험 등을 통해
‘당연하지 않은 것들’을 집요하게 찾아내고 개선해나간 여정을 공유해주셨습니다.

이 과정에서 특히 인상 깊었던 점은, 하나의 기능이나 화면이 아니라, 사용자 맥락 전체를 다시 설계했다는 점입니다.
예를 들어 외국인등록증 OCR, 영문 이름 입력 방식, 1원 인증 방식 등은
단순히 인터페이스 문제가 아니라 “한국에 살고 있는 외국인의 삶 자체를 반영한 UX 설계”였다는 사실이 강하게 다가왔습니다.

외국인은 한국어 UI를 캡처하고 번역한 후, 다시 그 결과를 바탕으로 기능을 조작하는 ‘4단계 여정’을 반복해야 했고,
이 불편을 줄이기 위해 AI 번역 도입, 다국어 지원, 정교한 가이드 설계 등을 도입해 퍼널 전환율을 실제로 6%p 이상 끌어올렸다는 점도 인상 깊었습니다.

리서처 입장에서 특히 감탄했던 부분은 CS 데이터 수작업 라벨링부터 직접 커뮤니티 리크루팅까지
데이터 수집과 실험 환경 구축을 스스로 해나갔다는 점입니다.
오퍼레이션을 담당하는 입장에서, 사용자군 정의부터 리서치 실행, 반복 개선까지를 일관되게 설계하고 유지한다는 건 매우 어려운 일임을 알기에 더욱 깊이 와 닿았습니다.

퍼널별로 세운 가설(예: “외국인은 1원 인증이 어려울 것이다”)도 인터뷰와 데이터를 통해 반박되거나 재정의되었고,
이를 기반으로 ‘고객이 덜 고민하게 하자’는 UX 원칙 아래 더 나은 흐름을 설계한 점에서 실질적인 전환율 상승이라는 결과까지 연결된 점은 단순 실험이 아닌 문제 해결형 리서치와 UX 실행의 이상적인 모델이라고 느꼈습니다.

개인적으로 한국에서 외국인을 대상으로 한 리서치를 기획할 때, 종종 ‘언어 장벽’에만 집중했던 경험이 떠올랐습니다.
그런데 이 발표를 보며 진짜 문제는 제도와 프로세스, 정책에 숨어 있는 UX 장벽일 수 있음을 체감했습니다.
OCR, 이름 입력, 인증 방식 등은 UX 디자이너/리서처가 관여하지 않으면 ‘그냥 그대로 두게 되는 영역’이기 때문에,
이런 곳까지 끈질기게 파고드는 리서치의 태도가 인상 깊었습니다.

마지막에 “외국인 고객들이 ‘심지어 내 이름도 제대로 쓰이지 않는’ 경험을 반복한다”는 피드백은
이 문제가 단순 전환율의 문제가 아닌, 서비스의 기본적인 존중과 신뢰의 문제임을 상기시켜주었습니다.

‘당연한 것이 당연하지 않은 사람들’에게 정말 필요한 UX는 무엇인지,
리서처로서 더 끈질기게 고민해야겠다는 자극을 받은 세션이었습니다.

문전박대 속 10배 성장한 리서치, 제품을 바꾸다 – 강다희 UX Researcher

토스플레이스 단말기를 사용하는 오프라인 사장님들을 위한 리서치 사례였습니다.
전화로도, 방문으로도 문전박대를 당하며 시작된 이 프로젝트는 리크루팅 방식부터 제품 개선까지 전 과정을 리서처 주도하에 실험하고 전환시킨 과정이 매우 인상 깊었습니다.

특히 강다희 리서처님은 “단말기는 Ctrl+C, V처럼 사장님들의 생계와 직결된다”는 말로 제품의 무게감을 표현하셨고,
그만큼 ‘고객의 목소리’를 반드시 현장에서 제대로 들려야만 한다는 책임감이 리서치 전반에 녹아 있었습니다.

가장 눈에 띈 부분은 리크루팅 방식을 다각도로 실험하며

• 전화 대신 사장님들이 신뢰하는 채널인 '새소식'을 활용하고

• 업종별로 통화 가능한 시간대를 파악해 최적의 타이밍에 연락하고

• 사례비보다 ‘제품에 반영될 것’임을 설득 포인트로 잡는 등
  사장님과의 접점을 스스로 발굴해내셨다는 점입니다.

이런 집요한 접근 끝에, 입사 전 5건에 불과하던 리서치가 입사 후 6개월간 50건으로 10배 가까이 증가했고,
62명의 사장님들과의 대화를 통해 실제 제품 개선까지 이어졌다는 점은
“리서치가 곧 제품을 바꾼다”는 말의 설득력을 제대로 보여준 사례였습니다.

리서처로서 특히 공감됐던 부분은, 리서치 방법론에 대한 관성적 판단을 끊임없이 되묻고 실험해나갔다는 태도였습니다.
오퍼레이션 입장에서 리크루팅 채널이나 유입 경로는 종종 고정된 루틴처럼 굳어지기 쉬운데,
다희님은 “정말 모든 방법을 고려해봤는가?”라는 질문을 품고 매 순간 방식 자체를 재설계해 나가셨습니다.

또한, 제품 사용성을 검증하기 위한 ‘상황 가정 UT’의 한계를 넘어서기 위해 현장으로 직접 나가 ‘돌방 UT’를 수행하고,
사장님이 실제 사용하는 환경에서 직접 관찰하며 문제를 발견하고 해결책까지 연결해가는 방식은
인하우스 리서처만이 할 수 있는 유연한 실행력을 잘 보여주는 장면이었습니다.

리서치 오퍼레이션을 하다 보면 '가능한 방법 내에서 최선을 다하자'고 타협하게 되는 순간이 많습니다.
하지만 이 사례를 보며 다시금, 제약 조건을 의심하고, 가능성을 열어보는 자세가 오히려 제품에 더 깊게 닿을 수 있다는 것을 배웠습니다.
관찰자에서 나아가 진짜 문제를 발견하고 해결하는 사람, 리서처가 할 수 있는 가장 멋진 역할이 아닐까 생각하게 된 세션이었습니다.

마지막 네트워킹 세션도 인상 깊었어요!

마지막 네트워킹 세션도 인상 깊었습니다.
유저스푼 역시 유스콘 컨퍼런스를 운영하고 있는 만큼,
이 세션의 운영 방식은 특히 관심 있게 지켜봤는데요.

모더레이터가 배치된 20명 단위의 소규모 네트워킹으로 구성되어
연사자분께 직접 질문을 편하게 드릴 수 있었고,
참여자 간의 대화도 훨씬 밀도 있게 이어질 수 있어 정말 유익한 시간이었습니다.
단순한 ‘질의응답 시간’을 넘어서, 서로의 맥락과 고민을 공유하는 장치가 되어주었다는 점이 특히 인상 깊었습니다.

총평

💙 좋았던 점

• 실무자들의 리얼한 경험 공유
  단순한 성공담이 아니라, 실험 실패와 리서치의 맥락까지 풀어낸 발표가 많아 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

• 굿즈와 럭키드로우 등 참여형 이벤트 구성
  세션 사이사이에도 흥미와 몰입도를 유지할 수 있었고, 스티커를 모으며 프로그램 전반을 탐색하는 재미도 컸습니다.

• 소규모 네트워킹 세션의 세심한 구성

  20명 단위로 운영된 소규모 그룹 내에서 발표자와 직접 대화를 나눌 수 있어, 일반적인 컨퍼런스와는 다른 밀도 있는 경험이 가능했습니다.

🤔 아쉬운 점

• 점심시간이 다소 빠듯하게 느껴졌습니다
  코엑스 내에서 식사와 이동까지 고려하면 40분은 여유가 부족하게 느껴졌고, 다음 회차에는 시간 확대나 인근 식당 안내 등 운영적 보완이 있으면 좋겠습니다.

• 인기 세션의 좌석 부족이 아쉬웠습니다
  복도나 바닥에 앉아 세션을 듣는 참가자들이 있었고, 일부는 발표를 온전히 듣지 못한 경우도 있었습니다. 실시간 중계나 별도 공간 운영 등 확장 방안이 있으면 좋겠습니다.

• 리서치 중심 세션이 더 많았으면 좋겠습니다
  실제 사용자 문제를 정의하고, 리서치를 통해 제품 방향을 전환해낸 사례는 실무자에게 큰 울림을 주었습니다. 다음 회차에는 리서치 중심의 발표가 더 많아지길 기대합니다.

실무자들의 고민과 해결 과정을 생생하게 들을 수 있었던, 의미 있는 시간이었습니다.
현장감 있는 이야기와 진짜 실행력을 듣고 나니, 내년 TMC도 벌써부터 기대됩니다!