숫자로 부족할 때, 정성 데이터로 완성하는 고객 페르소나
정량 + 정성 데이터를 활용한 4단계 구축법
2025. 6. 17.
본 콘텐츠는 UserTesting의 “How to Create Customer Personas” (원문 보기)를 바탕으로 재구성한 글입니다.
고객을 얼마나 잘 알고 계신가요?
많은 마케터, 디자이너, PO들이 ‘고객을 안다고 생각했지만 실제로는 잘 모른 채’ 제품과 캠페인을 설계하는 경우가 많습니다. 이때 도움이 되는 것이 바로 ‘고객 페르소나(Customer Persona)’입니다.
고객 페르소나란?
고객 페르소나는 **정량·정성 리서치 데이터를 바탕으로 만든 ‘가상의 대표 고객’**입니다. 단순한 나이, 직업, 성별을 넘어 고객의 니즈, 동기, 태도, 문제 인식을 파악해 팀 전반에 공유할 수 있게 해줍니다.
"고객 페르소나는 고객이 왜 당신을 선택하거나, 경쟁사 혹은 아무것도 하지 않는 쪽을 선택하는지에 대한 통찰을 드러내는 도구입니다."
— Adele Revella, Buyer Persona Institute 창립자
고객 페르소나의 필요성
고객의 실제 문제와 기대를 파악하고 제품/서비스를 설계할 수 있습니다.
조직 전체에 고객 중심 사고를 정착시키는 공통 언어가 됩니다.
우선순위 결정에 활용할 수 있는 기준이 됩니다.
잘 만든 페르소나는 마케팅, 영업, 제품 개발, 고객지원까지 모든 부서에 일관된 방향성을 제공합니다.
4단계 고객 페르소나 제작 가이드
1. 타깃 고객을 깊이 있게 이해하기
정성 인터뷰, 설문조사부터 시작하고,
웹 분석, 소셜 미디어 댓글, 고객 센터 VOC, 관련 커뮤니티까지 파고들어야 합니다.
고객의 행동뿐 아니라 그 행동의 이유까지 파악해야 합니다.
정성 데이터에서 공통된 패턴을 발견하고, 고객 집단을 구분하는 것이 핵심입니다.
2. 인구통계 정보 보완하기
단순한 나이/성별 외에도 다음과 같은 질문으로 배경 정보를 수집하세요:
고객의 연령대는?
거주 지역은?
어떤 산업군에서 일하나요?
학력과 직무는?
주요 콘텐츠 소비 채널은?
웹 분석 도구(GA 등)와 병행하면 고객 행동과 프로필 간의 연관성도 확인할 수 있습니다.
3. 니즈와 불만을 명확히 하라
사용성 불편, 정보 부족, 기능 누락 등 고객의 페인포인트를 깊이 이해해야 합니다.
감정 분석, 태도 조사 등을 활용해 정성 데이터를 구조화해보세요.
무엇이 고객을 움직이고, 무엇이 좌절시키는지를 명확히 하세요.
직접 질문한 응답 + 고객 행동 데이터의 교차 분석을 추천합니다.
4. 스토리 있는 페르소나로 완성하기
이름, 사진, 하루 일과, 고민, 사용하는 채널, 제품 사용 시나리오 등을 상세히 만드세요.
실제 응답을 인용하거나, 고객의 생각을 가상의 내레이션으로 표현하면 공감도가 높아집니다.
추가 팁:
정기적으로 업데이트하세요. 시장 변화, 고객 유입 변화에 따라 페르소나는 계속 진화해야 합니다.
전 부서와 공유하세요. 마케팅뿐 아니라 제품, 고객센터, 심지어 HR까지도 참고할 수 있어야 합니다.
페르소나 리서치 참여자 모집 방법
기존 고객을 활용
제품에 만족하는 고객과 불만족한 고객 모두 포함해야 진짜 인사이트가 나옵니다.
예비 고객 활용
리드 고객이나 구독 중인 잠재 고객에게 연락해 참여를 유도하세요.
패널 서비스 활용 (예: UserTesting)
다양한 기준으로 타깃 고객을 빠르게 모집할 수 있으며, 인터뷰 예약까지 자동화됩니다.
참고할 만한 추가 리소스
Buffer: 입문자를 위한 마케팅 페르소나 가이드
ConversionXL: 실제 사용자 데이터를 기반으로 하는 페르소나 구축
HubSpot: 인터뷰 설계, 질문 구성까지 포함된 실전 가이드
Moz: 정량·정성 데이터를 활용한 통합적 접근법
CMI: 콘텐츠 마케팅용 페르소나 실전 예시와 활용법
마무리하며
고객 페르소나는 단순한 문서가 아니라 조직이 같은 고객을 바라보고 움직이게 하는 나침반입니다. 정성/정량 데이터를 바탕으로 진짜 고객의 행동과 생각을 담아낼 수 있다면, 마케팅과 제품 전략 모두에서 확실한 차이를 만들 수 있습니다.
출처
UserTesting, How to Create Customer Personas
👉 https://www.usertesting.com/blog/customer-personas
