린하게 만든다는 착각: 왜 리서치가 다시 중요해졌을까

“일단 만들어보자”는 말은 한때 스타트업과 프로덕트 팀의 신조였습니다. 애자일, 린 스타트업, MVP… 고객에게 최대한 빠르게 기능을 전달하고, 실제 피드백을 받아 개선하는 방식이야말로 ‘사용자 중심’이라고 여겨졌습니다.

하지만 그 방식이 모두에게 잘 작동했을까요?

수많은 팀이 알게 됐습니다. “만들어보는 것 자체”가 이미 큰 리스크일 수 있다는 사실을요 🥲 실제 기능을 개발하고, 테스트하고, 출시한 뒤에야 문제를 발견한다면, 이미 비용은 발생한 뒤입니다. 피드백을 받아 수정하더라도 초기 기대만큼 빠르게 나아가긴 어렵습니다.
린하다고 믿었던 전략이, 오히려 반복되는 리워크와 팀 번아웃을 만들고 있는 건 아닐까요?

MVP도 결국은 ‘비싼 검증’

MVP는 저비용 검증 방식으로 여겨지지만, 그조차도 ‘개발’이라는 리소스를 요구합니다.
한 번의 MVP에는 수주간의 기획, 디자인, QA가 필요하고, 그 결과가 고객에게 외면받을 수도 있습니다. 문제는 그 과정이 끝나야만 배울 수 있다는 점이죠.

실제로 NielsenIQ의 2023년 조사에 따르면, 불충분한 UX로 인한 글로벌 생산성 손실은 약 4.6조 달러에 달했습니다.
즉, 고객이 사용할지 아닐지 모르는 기능을 만들고 나서야 문제를 파악하는 방식은, 더 이상 저비용이 아닙니다.

시장은 결국 다시 사용자 리서치로 회귀하고 있습니다.
만들기 전에 묻는 것. 관찰하고, 인터뷰하고, 데이터를 분석하는 것. 고객의 언어를 개발보다 먼저 들으려는 노력이야말로, 시행착오를 줄이는 유일한 방법이기 때문입니다.

2023년 SAP SuccessFactors는 복잡한 인터페이스로 인해 사용성에서 큰 문제를 겪고 있었습니다. 그들은 대대적인 리서치를 통해 ‘HR 담당자 입장에선 어떤 흐름이 자연스러운가’를 분석했고, 이를 반영해 인터페이스를 전면 개편했습니다. 그 결과, 사용자 만족도는 40% 이상 상승했습니다.

이처럼 제품 개선의 방향은 늘 내부 아이디어가 아니라, 사용자의 현실에서 시작됩니다.

리서치는 빠름을 방해하지 않는다

“리서치는 시간과 돈이 드니까, 빠르게 실행하기 어렵다”는 인식이 여전히 많습니다. 하지만 실제로는 그 반대입니다.
GlobalData의 2023년 분석에 따르면, 애자일 개발 프로세스에 사용자 리서치를 정기적으로 포함한 팀은 개발 시간과 비용을 20~30% 절감했습니다. Microsoft Dynamics 365는 초기부터 영업 담당자들의 피드백을 수집했고, 그 결과 기능보다 흐름에 집중한 인터페이스를 설계했습니다.
사용성 테스트를 통해 반복적으로 개선하면서, 런칭 6개월 만에 25%의 도입률 상승을 달성했죠.

즉, 리서치는 출시를 늦추는 방해물이 아니라, 무의미한 시행착오를 줄이는 가속 장치입니다.

하지만 중요한 건 ‘리서치가 필요하다’는 말이 아니라, ‘리서치를 할 수 있는 환경’입니다.
특히 스타트업이나 소규모 팀에선 전담 리서처 없이도 리서치를 반복할 수 있도록 하는 오퍼레이션 구조가 필요합니다.

• 참여자 리쿠르팅 템플릿

• 인터뷰 예약 및 감사 이메일 자동화

• 지난 리서치 히스토리 정리 방식

• 툴(예: 설문, 녹음, 분석 도구) 선택 기준

이러한 요소들이 정리되면, 팀은 리서치를 ‘누구든, 언제든’ 할 수 있는 상태가 됩니다.
이는 단순한 관리가 아니라, 의사결정 흐름에 리서치를 연결하는 전략적 작업입니다.

다시 말하자면, 결국 리서치입니다

우리는 이미 알고 있습니다. 고객이 원하지 않는 제품을 만드는 것은 가장 비싼 실패라는 것을.
애자일도, 린도, MVP도 결국은 “고객의 반응을 빠르게 얻기 위한 도구”였지만, 그 시작점은 여전히 고객을 이해하는 데 있습니다.

리서치는 그 출발점이자, 최소한의 비용으로 최대한의 학습을 얻는 유일한 방법입니다.
그리고 이제는, ‘감’이 아니라 ‘시스템’으로 리서치를 가능하게 해야 할 시점입니다.

린하게 만들고 싶다면, 먼저 제대로 묻는 것부터 시작하세요.