고객 피드백, 어떻게 받을 것인가?
제품을 명확하게 보기 위한 여섯 가지 방법
2025. 6. 17.
본 콘텐츠는 Maze의 “How to Get Customer Feedback” (원문 보기)를 바탕으로 재구성한 글입니다.
고객 피드백 없이 제품을 개발하는 것은 불을 끄고 초상화를 그리는 것과 같다고 합니다. 고객의 니즈를 보지 못하면, 제품은 틀어진 방향으로 나아갈 수밖에 없습니다.
이 글에서는 고객 피드백을 실제로 수집하고, 실행 가능한 인사이트로 전환하는 방법 여섯 가지를 정리해보았습니다.
고객 피드백 수집이 중요한 시점
고객 피드백은 언제나 유용하지만, 특히 다음의 경우에 필요성이 더 커집니다:
페르소나와 제품 아이디어 구체화가 필요할 때
프로토타입 또는 기능 기획을 검증하고 싶을 때
사용성 테스트를 통해 직관성을 점검할 때
출시 후 만족도와 개선점을 추적하고 싶을 때
고객 피드백 수집 방법 6가지
1. 설문조사
간단한 단답형부터 NPS, CSAT, CES 같은 지표까지 수집이 가능한 효율적인 도구입니다.
장점: 빠르게 정량/정성 데이터 수집 가능, 대규모 응답 확보 용이
단점: 응답률과 품질이 낮을 수 있음, 추적 질문이 어려움
2. 인터뷰 및 포커스 그룹
직접 이야기를 나누며 맥락 있는 서사를 수집할 수 있는 대표적인 정성 리서치 방식입니다.
장점: 깊이 있는 인사이트 확보 가능, 유연한 진행 방식
단점: 리소스가 많이 들고 분석 시간이 큼
3. 사용성 테스트
실제 고객이 제품을 어떻게 사용하는지 직접 관찰할 수 있는 방법입니다.
장점: 행동 기반 인사이트 확보, 구체적인 UX 개선 포인트 도출
단점: 전체 UX 맥락보다 특정 기능에 집중될 수 있음
4. 소셜 리스닝
SNS, 리뷰 등을 모니터링하여 자연스럽게 생성된 의견을 수집합니다.
장점: 현실적이고 솔직한 피드백 확보 가능
단점: 데이터가 비정형이며, 부정적 의견이 과대표집될 수 있음
5. 제품 분석
사용자의 클릭, 체류 시간, 경로 등 행동 데이터를 통해 숫자로 보는 피드백을 확보합니다.
장점: 지속적 모니터링 가능, 정량 지표 확보
단점: 왜 그렇게 행동했는지 맥락을 파악하기 어려움
6. 인앱 피드백 수집
서비스 사용 중 바로 피드백을 요청하는 방법입니다. 예: 별점 요청, 미니 설문 등
장점: 즉시성 있는 피드백 확보, 높은 응답률 가능
단점: UX를 방해할 수 있음, 일시적 감정에 치우칠 수 있음
고객 피드백 전략을 위한 5가지 팁
피드백을 최대한 간단하게 요청하자
짧고 명확한 질문, 사전 작성된 응답 옵션으로 응답 장벽을 낮춰야 합니다.적절한 보상을 제공하자
설문 참여에 소요되는 시간과 노력을 인정해주는 보상이 있으면 참여율이 높아집니다.후속 질문으로 인사이트를 심화하자
5점 만점 중 5점을 줬다고 해서 무엇이 좋았는지 바로 알 수는 없습니다. 그 배경을 파악하려면 후속 질문이 필수입니다.피드백 요청의 타이밍이 중요하다
기능을 사용한 직후가 가장 적절한 타이밍입니다. 나중에 물어보면 맥락이 사라집니다.충성도 높은 고객을 타깃하자
제품을 자주 쓰고, 오래 사용한 고객은 피드백 참여율도 높고 깊이 있는 인사이트도 제공합니다.
고객 피드백 수집 도구 3가지
1. Maze
인터뷰, 설문, 클릭 테스트 등 다양한 UX 리서치 기능을 통합한 툴.
AI 기반 설문 추천, 인앱 피드백, 리서치 리포트 자동화 등 리서치 전 주기를 지원합니다.
2. Hotjar
히트맵, 세션 리플레이 등을 통해 제품 사용 행동을 시각적으로 분석합니다.
3. Birdeye
리뷰 수집과 커뮤니케이션 중심의 고객 피드백 툴. 리뷰 관리를 중앙화하고, 메시지 발송과 응답을 쉽게 합니다.
마무리하며
고객 피드백을 수집하는 일은 단순한 수집을 넘어, 문맥을 이해하고 실행 가능한 인사이트로 전환하는 과정까지 포함됩니다.
설문, 인터뷰, 분석, 인앱 피드백 등 다양한 방법을 전략적으로 결합하고, 적절한 타이밍과 대상에 맞게 실행해야 진짜 피드백을 얻을 수 있습니다.
출처
Maze, How to Get Customer Feedback
👉 https://maze.co/blog/how-to-get-customer-feedback/
