여행·호스피탈리티 산업의 디지털 경험: 사용자 중심의 경쟁력
2025. 6. 16.
본 콘텐츠는 UserTesting의 “Why Digital Experience Matters in Travel and Hospitality”(원문 보기)를 참고해 UX 리서처, 기획자, PM/PO분들이 디지털 경험의 중요성과 실무 인사이트를 바로 확인할 수 있도록 한글화·재구성했습니다.
디지털 전환의 물결과 고객 경험의 변화
여행과 호스피탈리티 산업은 최근 10년간 디지털 혁신을 빠르게 이뤄냈습니다.
모바일 앱으로 항공권을 예약하거나, 호텔 예약을 챗봇으로 처리하는 것은 이제 일상의 일부입니다.
이처럼 여행자는 디지털 터치포인트를 통해 브랜드를 경험하고, 그 만족도가 최종적으로는 충성도와 재방문율로 이어집니다.
디지털화가 가져온 핵심 변화
여정 전반의 디지털화
항공사·호텔·크루즈·투어 등 모든 업계가 웹사이트, 앱, 키오스크, QR코드 등으로 종이 없는 여정을 제공합니다.데이터와 개인화
여행자의 과거 행동·선호도를 바탕으로 맞춤형 추천과 경험을 제공합니다.신기술 도입
AI, VR/AR, IoT, 바이오 인증 등으로 고객의 편의와 몰입도를 강화합니다.옴니채널 경험
디지털 채널을 통해 일관되고 끊김 없는 여정을 제공합니다.모바일 중심
여행자들은 실시간으로 알림을 받고, 앱을 통해 예약·체크인·결제까지 처리합니다.
디지털 터치포인트가 여정에 미치는 영향
웹사이트·모바일 앱: 탐색, 예약, 결제를 위한 주요 채널로, 직관적이고 빠른 경험이 핵심입니다.
이메일·메시징: 개인화된 사전 정보, 실시간 안내, 후기 요청 등을 통해 연결감을 형성합니다.
공항·교통 경험: 키오스크·모바일 체크인, 공항 길찾기 앱, 기내 Wi-Fi로 스트레스를 최소화합니다.
현지 경험: 호텔 앱으로 룸서비스 예약, 웨어러블 기기로 방 출입·결제까지 통합 관리됩니다.
여행 후 순간들: 리뷰·SNS 공유가 새로운 고객을 유치하고, 브랜드의 디지털 존재감을 키웁니다.
디지털화가 여행 예약 방식까지 바꿨다
OTA(온라인 여행사), 메타서치 등을 통해 자율적이고 비교 가능한 예약이 보편화됐습니다.
AI 기반의 개인화 추천으로 여행자가 취향에 맞는 옵션을 손쉽게 찾을 수 있습니다.
예약 후, 앱을 통해 일정 변경·알림을 실시간으로 관리할 수 있습니다.
개인화 경험의 중요성
여행은 철저히 개인적 경험입니다.
같은 목적지라도 누군가에게는 완벽한 여행, 누군가에게는 실망스러운 여정이 될 수 있죠.
따라서 여행 산업의 디지털 경험은 이름만 아는 수준을 넘어, 고객의 맥락과 과거 행동을 반영해 개인화된 여정을 제공합니다.
맞춤형 추천(목적지, 액티비티, 호텔)
예약·체크인 시 고객의 이름과 충성도 등급을 인식해 개인화된 제안
현지에서 고객의 위치·선호를 반영한 제안
여행 후, 고객의 경험을 반영한 개인화된 이메일과 혜택 제공
디지털 경험이 고객 만족을 좌우한다
고객의 기대는 점점 높아집니다.
웹·앱·현지 서비스 간의 단절, 복잡한 흐름, 오류가 반복된다면 고객은 불만을 느끼고 경쟁사로 발길을 돌립니다.
반면, 빠르고 직관적인 UX, 원활한 예약·결제·서비스 경험은 고객을 만족시키고, 평생 고객으로 이어질 수 있습니다.
공통적인 문제점과 이를 해결하는 고객 중심 접근법
주요 문제점
복잡한 정보 구조와 예약 흐름
웹·앱·현지의 단절된 경험
Wi-Fi·앱 불안정성
개인화 부족으로 인한 ‘무관심한 서비스’ 느낌
여행 중 실시간 지원 부족
데이터 보안·프라이버시 우려
고객 중심의 해법
여행자 니즈와 행동 이해: 정성적 리서치·VOC·저니맵으로 여행자의 동기와 고충을 파악하세요.
단순하고 직관적인 UI: 정보 구조를 재정렬하고, 반복되는 단계를 줄여보세요.
모바일 최적화: 모바일 앱에서 예약, 체크인, 서비스 접근을 쉽게 만드세요.
온라인·오프라인 연결: 호텔 IoT·QR코드·현장 서비스와 디지털을 연결하세요.
개인화와 컨텍스트 기반 제안: 여행자의 현재 맥락을 반영해 맞춤형 서비스를 제공합니다.
데이터 보안 책임: 데이터 사용 목적을 투명히 설명하고, 안전하게 관리하세요.
지속적인 테스트: 사용성 테스트와 유저 인터뷰로 문제를 빠르게 찾아 개선하세요.
결론: 디지털 경험이 곧 브랜드의 경쟁력
디지털 경험의 중요성은 더 이상 선택의 문제가 아닙니다.
여행자들이 ‘여행 전·중·후’ 모든 순간에 기대하는 건 끊김 없는, 개인화된, 직관적인 경험입니다.
이제 고객의 목소리를 듣고, 데이터를 기반으로 개선하는 디지털 경험 전략이 경쟁력을 결정합니다.
출처
Why Digital Experience Matters in Travel and Hospitality, UserTesting
https://www.usertesting.com/blog/digital-experience-travel-hospitality
